Методы исследования клиентов «service design'е».

Часть 2
Иван Иванович, владелец сети аптек, решил заняться изучением клиентов с помощью «service design'е». Он уже опробовал насколько методов в своих торговых точках и результат эксперимента ему понравился, продажи выросли. «Что же еще надо сделать для клиента, для его удобства и комфорта и желания вернуться ко мне?» спросил сам себя наш герой!

В этой статье мы рассмотрим еще несколько методов «service design'е». Как уже говорилось раньше, в приведующих статьях, данные методы лучше всего работают в комплекте по 3-5 в каждом.

Метод 4: «5 почему»

5 вопросов «Почему?» помогут вам докопаться до сути проблемы .

Метод можно использовать отдельно или вместе с другими. Он очень прост: когда клиент дает вам какой-либо отзыв о своем опыте общения с вашей компанией или продуктом, последовательно задавайте ему вопрос «почему?».


Так вы сможете докопаться до истинных причин и мотивов покупателя. Спросите клиента 5 раз почему он сделал что-то так, а не иначе. Вы точно получите очень интересные и неожиданные ответы.

Метод помогает:


  • Разобраться в причинах той или иной проблемы компании;
  • Посмотреть на проблему с точки зрения клиента;
  • Понять истинные потребности покупателей;
  • Оценить точки контакта вашей компании.

Как использовать:

  • Выпишите на лист бумаги ситуации или причины, которые создают проблемы;
  • Спросите клиентов, почему они делают что-либо так, а не иначе;
  • Повторите свой вопрос 5 раз.

Для чего подходит

Метод помогает в решении практически любой проблемы компании вне зависимости от того, чем она занимается и какие услуги оказывает.

Пример

Представьте ситуацию: потенциальный клиент заполняет форму онлайн-заявки на вашем сайте и в какой-то момент уходит, не отправив ее. Спросите его последовательно 5 раз, почему он так сделал. Так вы поймете, как повысить конверсию своего сайта.

Метод 5: «Вопросы в контексте»

Поговорите с клиентами прямо в «контексте» вашего магазина или офиса.

Отлично сочетается с предыдущим методом «5 почему».Исследуйте своих клиентов в тот момент, когда они взаимодействуют с вашей компанией или продуктом.

Наблюдайте за тем, как они совершают какие-либо действия, и тут же задавайте им вопросы, когда заметите что-то странное, необычное или непонятное.Пока клиент находится «в контексте» вашей компании или продукта, он сможет более точно и искренне ответить на ваши вопросы.

Метод помогает:
  • Понять мотивы клиентов;
  • Увидеть возможности для улучшения клиентского сервиса.

Как использовать:

  • Наблюдайте за тем, как ваши клиенты проходят «путь покупателя»;
  • Задавайте вопросы о причинах того или иного действия клиента прямо во время его выполнения;
  • Фиксируйте все ответы на бумаге и используйте их во время аудита точек контакта компании.

Для чего подходит

И снова, метод подходит практически для любой компании и любого продукта. Ограничений нет. Важно, чтобы вы могли в режиме реального времени наблюдать за своими клиентами.

Пример

Вы хотите улучшить сервис в своей парикмахерской. Когда клиенты приходят к вам, задавайте им вопросы в процессе: удобно ли им или нет, чего им не хватает, нравится ли им что-то или нет, как можно сделать лучше?

Метод 6: «Мокасины»

В некоторых случаях вам понадобится и такое радикальное перевоплощение Попробуйте «примерить» обувь ваших клиентов. Другими словами, попробуйте войти в положение клиентов и пройти их путь покупателя. Подумайте, кто ваши клиенты, как и чем они живут, в каких ситуациях обращаются к вам.
У сервис-дизайнеров большой популярностью пользуется история о том, как автомобильная компания разрабатывала новую модель авто. В какой-то момент она поняла, что основные покупатели таких авто – это люди преклонного возраста, часто с проблемами с суставами, избыточным весом и т.п. После того, как они попробовали сесть в машину в качестве «пожилого человека», они поняли, что модель совершенно неудобна для таких покупателей.

Метод помогает:

  • Оценить опыт покупателя;
  • Понять, насколько клиентам удобно использовать ваш продукт или услугу;
  • Найти причины возможных возражений клиентов;
Улучшить ваш продукт или услугу.

Как использовать

  • Проанализируйте ваших клиентов и опишите их (физические характеристики, образ жизни, мотивация, жизненная ситуация и т.д.);
  • Войдите в образ вашего клиента и попробуйте сделать то, что придется делать вашим клиентам (найдите информацию на сайте, закажите товар, установите и включите устройство);
Найдите слабые места и измените их.

Для чего подходит

Если вы четко представляете, кто ваши клиенты, то метод точно вам подойдет. Ограничений здесь нет.

Пример

Обязательно используйте метод «Мокасины», если у вашей целевой аудитории есть какие-то ярко выраженные особенности: проблемы со здоровьем, нестандартный образ жизни или мышления, удаленное от города место жительства и т.п., например, если клиенты супермаркета – люди, живущие далеко от города, тогда высока вероятность, что они будут закупать продукты раз в неделю и большими объемами. Предусмотрите, чтобы они могли докатить тележку до автостоянки или ближайшей автобусной остановки. Договоритесь с автоперевозчиком об организации маршрута от супермаркета до районов проживания людей.

Наш фармацевт Иван Иванович присмотрелся к своим точкам продаж. Оказалось, что большинство лестниц возле аптек находиться в плачевном состоянии. Пожилые люди, которые составляют достаточно большую часть посетителей, зачастую не могут добраться в аптеки. После ремонта приток клиентов старшего возраста увеличился, выручка возросла.

Результаты Иван Ивановича вдохновили. «Новые методы «service design'е» обязательно надо осваивать и брать новые высоты в бизнесе» - решил наш герой. Именно о них и в следующей статье и поговорим.
Читать продолжение статьи
...

Продолжение статей про методы исследования клиентов.
comments powered by HyperComments
Оцените эту статью, если вам понравился материал - кликните на улыбающийся смайлик, ну или на другой, по ситуации.
Made on
Tilda