Методы исследования клиентов «service design».

Часть 1
Иван Иванович, владелец магазина, получил общее представление о рекламе, но что же делать на практике еще не знал. С чего начать? Как понять потребителя? Наш герой решил воспользоваться
методами исследования клиентов «service design».


У каждой сферы деятельности есть свои особенности и соответственно могут подходить разные методы. Но лучше всего они работают в комплексе по 3-6 в каждом.
Метод 1: Интервью.


С интервью стоит начинать любое маркетинговое исследование

Интервью ближе всего к привычному нам маркетингу. Но и в сервис-дизайне оно занимает свое почетное место среди методов исследования клиентов. Говорить про виды и отличия разных интервью не буду. Скажу только один важный момент – в сервис-дизайне любая информация может оказаться важной, поэтому ни одного заранее подготовленного списка вопросов не будет достаточно для хорошего интервью. Всегда слушайте, что говорит человек, и задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.


Метод помогает:
  • Узнать особенности, потребности и модели поведения целевой аудитории;
  • Определить критические требования к клиентскому сервису вашей компании;
  • Найти перспективные направления в сервисе и разработке новых продуктов.
Как использовать
  • Составьте список основных вопросов (топик-гайд);
  • Включите в него как можно больше вопросов об образе жизни человека, его привычках, ценностях, критериях принятия решений о покупках;
  • Начните с вводных, легких, вопросов, чтобы «разогреть» человека;
  • Не ограничивайтесь только вопросами из списка – всегда задавайте дополнительные и уточняющие вопросы;
  • Используйте открытые («Что вы думаете о нашем продукте?») вместо закрытых («Вам нравится наш продукт?») вопросов.
Для чего подходит
Интервью – это базовый и универсальный метод исследования клиентов. Он наиболее понятен как маркетологам, так и самим исследуемым клиентам. Используйте его в любом своем исследовании.

Метод 2: Анализ неудобств.

Метод дает вам понимание того, где и почему клиентам неудобно работать с вашей компанией и продуктами. Неудобства раздражают людей, дают негативные эмоции и формируют отрицательный опыт покупателя. Недовольный клиент вряд ли вернется к вам и точно не будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Единственный путь клиентоориентированной компании – это увидеть и устранить все неудобства.


Метод помогает:

  • Выявить критические точки контакта, в которых уходят клиенты;
  • Сделать ваш сервис интуитивно понятным для клиентов;
  • Ускорить процесс покупки или оформления заказа.

Как использовать:


  • Поговорите со своими клиентами – спросите, есть ли что-то неудобное в общении с вашей компании и работе с вашим продуктом;
  • Посмотрите, как они взаимодействуют с вами, где у них возникают затруднения;
  • Проанализируйте, на каких этапах люди тратят много своего времени.

Для чего подходит

Для всего – от разработки сайта до общения в офисе с менеджером.

Метод 3: «Тайный покупатель»


Предложите вашим коллегам или знакомым стать тайным покупателем.

Уже известный вам метод очень популярен и полезен при проектировании клиентского сервиса. Другой вопрос, что у нас его часто используют для того, чтобы оценить, насколько хорошо работают сотрудники, – как они выполняют инструкции. Но использовать его нужно, прежде всего, чтобы понять, насколько эти инструкции хороши и удобны для клиентов. С помощью этого метода ваша компания может получить ценную информацию об опыте покупателя. После того, как человек пройдет весь путь, он сможет рассказать вам много интересного: что понравилось, что не понравилось, что приятно удивило, что расстроило или вызвало раздражение.

Метод помогает:

  • Оценить опыт покупателя;
  • Определить наиболее важные или отсутствующие точки контакта компании;
  • Увидеть слабые места в вашем клиентском сервисе;
  • Собрать ценные идеи для улучшения клиентского сервиса.

Как использовать:

  • Попросите кого-нибудь из реальных или потенциальных клиентов воспользоваться вашими услугами или продуктом;
  • Поговорите с ним после этого – соберите обратную связь;
  • Подробно расспросите о том, что человек думал и какие эмоции испытывал в тот или иной момент;
  • Спросите его, что стоит изменить в вашем продукте или услуге.



Вооружившись новыми знаниями, Иван Иванович перешел от теории к практике. В своих торговых точках он побывал как «тайный покупатель» и посмотрел со стороны как работают его сотрудники. Оказалось, что покупателю элементарно не удобно находиться в тесном и душном помещении. Большая часть его клиентов – люди пожилые и не могут долго стоять не ногах, а скамейки вдоль стен быстро решили этот вопрос. Молодые мамочки приходят как правило с детьми, которые не хотят тихо и спокойно стоять в очереди. Уголок для малышей возле витрин с детскими товарами решил эту проблему и к тому же увеличил спрос на товары для них.
Но останавливаться рано, необходимо еще изменениями . Для этого в следующей статье рассмотрим новые методы работы с клиентами.

Читать продолжение статьи про методы исследования клиентов...
Продолжение статей про методы исследования клиентов.
comments powered by HyperComments
Оцените эту статью, если вам понравился материал - кликните на улыбающийся смайлик, ну или на другой, по ситуации.
Made on
Tilda